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HomeProblemas Técnicos

Ajuda para desconexão de software e aplicativo

Se você estiver enfrentando desconexões ao utilizar nosso software ou aplicativo, aqui estão alguns passos de solução de problemas que você pode seguir.

Passo 1: Fundamentos da solução de problemas

  1. Faça o logout de nosso software e desligue o seu dispositivo.
  2. Reinicie qualquer equipamento de rede que você está utilizando para se conectar.
  3. Ligue o seu dispositivo novamente, reabra nosso software e faça o login novamente.

Se o problema persistir, siga as instruções abaixo, dependendo de qual opção se aplica a você.

Desconexões ao utilizar Wi-Fi ou uma conexão com fio de banda larga doméstica
  1. Feche todos os outros programas que estão utilizando a internet. Por exemplo, streaming de mídia, download de arquivos, etc...afetarão a banda larga da internet.
  2. Verifique se o seu roteador/modem possui o firmware mais recente. Para atualizar o seu firmware, contate o fornecedor ou fabricante do seu aparelho.
  3. Configure seu roteador. Alguns roteadores Super-G ou Super-G Turbo (como o DLink DI-624+ e outros) têm problemas ao funcionarem no modo Turbo. Para obter ajuda com a configuração do roteador, consulte o manual ou entre em contato com o fornecedor.
Desconexões ao utilizar o aplicativo mobile
  1. Libere um pouco de memória em seu dispositivo fechando aplicativos que estão funcionando em segundo plano.
  2. Utilize apenas um tipo de conexão, Wi-Fi ou dados móveis. Pode haver um atraso no estabelecimento de uma conexão ao alternar entre os dois. Por exemplo, se você estiver se movendo pela casa, seu dispositivo pode mudar de Wi-Fi para dados móveis, dependendo de qual sinal é mais forte. Nossos servidores podem interpretar essa mudança como uma desconexão. Para evitar isso, desligue o Wi-Fi ou os dados móveis em seu dispositivo para forçá-lo a utilizar apenas uma conexão. Recomendamos a utilização de Wi-Fi.

Passo 2: Reinstalar nosso software ou aplicativo

Se as instruções acima não resolverem o problema de conexão, em seguida recomendamos reinstalar nosso software. Você pode encontrar instruções sobre como fazer isso aqui.

Passo 3: Nos envie suas informações e arquivos de log

Se você ainda estiver enfrentando desconexões após reinstalar o nosso software, nos envie alguns detalhes sobre seu sistema e conexão. Dependendo do dispositivo que você está utilizando, escolha as opções abaixo para ver quais informações precisamos:

Informações para Desktop (Windows e Mac)
  • Sistema Operacional, por exemplo, Windows 10, macOS 10.14, etc.
  • Processador do Computador, por exemplo, Pentium 4, 2.4 GHz, G3, G4, Intel Core2Duo 2.4 GHz, etc.
  • Sistema RAM, por exemplo, 512 MB, 1GB, 2 GB, etc.
  • Tipo de Conexão, por exemplo, cabo, DSL, satélite, etc.
  • ISP (provedor de serviço de internet)
  • Roteador/Modem, por exemplo, D-Link DI-624, Linksys WRTG54GS, etc.
  • Arquivos de log
Informações para Mobile
  • A marca e o modelo do dispositivo, por exemplo, Samsung Galaxy S10, Apple iPhone X, etc.
  • Versão do software (por exemplo, iOS 13.1, Android 11).
  • Tipo de Conexão: Wi-Fi e/ou celular e qual empresa fornece o(s) serviço(s).
  • Arquivos de log do nosso aplicativo.

Como enviar arquivos de log

Nos envie esses arquivos assim que possível, pois nosso software os substitui após 48 horas.

Desktop

Carregue nosso software (você não precisa fazer o login). A partir do lobby, escolha:

Ajuda → Arquivos de Log (digite seu nome de usuário e quaisquer detalhes relevantes) → ENVIAR ARQUIVOS DE LOG.

Isso enviará automaticamente os arquivos de log e sua explicação para nós.

Mobile

Vá até: Conta → Ajuda → Enviar Arquivos de Log para Suporte. Digite quaisquer detalhes extras e pressione ‘ENVIAR ARQUIVOS DE LOG’.

Se você estiver usando a banda larga da sua casa, tente outra conexão de internet, se disponível. Por exemplo, tente usar um smartphone como um ponto de acesso enquanto isso. Taxas de dados podem ser aplicadas. Verifique com seu provedor de dados móveis para mais informações.

Assim que recebermos as informações e revisarmos os arquivos, poderemos ajudar.

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