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HomeProblemas Técnicos

Relatar problemas de software, mau funcionamento ou mensagens de erro

Queremos que você volte a jogar o mais rápido possível. Você pode nos ajudar a fazer isso enviando as informações de que precisamos abaixo para nossa equipe de suporte.

  • Uma captura de tela do erro ou problema que você está enfrentando.
  • Uma cópia dos arquivos de log do nosso software.
  • Uma descrição do problema.

Confira as informações abaixo para obter ajuda sobre como fazer uma captura de tela:

Fazendo uma captura de tela

Abra a tela onde você está tendo um problema. Em seguida, siga os passos dependendo do sistema operacional do seu dispositivo:

Windows
  1. Pressione as teclas 'Windows' + 'Print Screen' ao mesmo tempo.
  2. A tela escurecerá brevemente para mostrar que você acabou de fazer uma captura de tela.
  3. Sua captura de tela é salva automaticamente nessa pasta: Fotos → Capturas de Tela

Para outras maneiras de fazer uma captura de tela e mais informações, tente o site do WikiHow.

Mac
  • Pressione 'Command' + 'Shift' + '3' ao mesmo tempo.
  • A imagem será salva em sua área de trabalho.

Você pode encontrar um guia sobre como fazer uma captura de tela aqui no site da Apple

Android

Para a maioria dos dispositivos Android, siga estas instruções:

  • Segure os botões liga/desliga e de diminuir o volume ao mesmo tempo por alguns segundos.
  • Há uma pequena animação para mostrar que você fez a captura de tela com sucesso.

Você pode encontrar quaisquer capturas de tela que você fizer abrindo o aplicativo ‘Foto’ e indo em:

  • Biblioteca → Capturas de Tela

As instruções podem variar de dispositivo para dispositivo, mas devem ser semelhantes às instruções que fornecemos a você acima. Se precisar de mais ajuda, entre em contato com o fabricante do seu aparelho.

Você também pode conferir o site de suporte do Google para mais informações.

iOS

As instruções dependem de qual dispositivo e modelo você está utilizando. Você pode encontrar melhores passos no site da Apple:

Recuperando arquivos de log

Os arquivos de log de nosso software registram ações de nosso aplicativo. Poderemos revisá-los em busca de mensagens de erro ou indicadores do que pode estar causando o problema.

O sistema substitui os arquivos de log após 48 horas, portanto, nos envie os arquivos o mais rápido possível.

Software para desktop (Windows ou Mac)

Carregue o nosso software. (Você não precisa fazer o login.) A partir do lobby, escolha:

Ajuda → Arquivos de Log (digite seu nome de usuário e quaisquer detalhes) → ENVIAR ARQUIVOS DE LOG.

Isso enviará automaticamente os arquivos de log e sua explicação para nós.

Enviando seus arquivos de log com outros anexos

Você pode incluir outros anexos como capturas de tela e enviá-los junto com seus arquivos de log. Para fazer isso, abra o lobby e escolha:

Ajuda → Arquivos de Log → ZIP e SALVAR

Salve o arquivo em seu desktop O local padrão é a pasta de configurações, então certifique-se de salvá-lo no desktop.

E se eu não conseguir abrir o software?

Tente executar o nosso software por pelo menos de 3 a 4 minutos e deixe ele 'tentando' se conectar. Mesmo se houver um erro, mantenha o programa aberto por mais alguns minutos.

Quando o tempo tiver passado, siga os passos que se aplicam ao seu sistema operacional:

Windows
  1. Pressione a Tecla 'Windows '+ 'R' ao mesmo tempo.
  2. Digite ou copie/cole o texto abaixo na área que fornecemos. Pressione 'Enter':
    %USERPROFILE%\AppData\Local
  3. Encontre e abra a pasta do nosso software.
  4. Procure por todos os arquivos terminando em .log.0 ou .log.1.
  5. Arraste esses arquivos para o desktop para fácil acesso.

Confira esse vídeo para obter instruções passo a passo:

Mac OS X
  1. Abra o Finder. Na barra do menu no alto da sua tela, pressione ‘Ir’ e depois ‘Ir para a Pasta’.
  2. Digite ou copie/cole o texto abaixo na área que fornecemos e pressione 'Enter':
    ~/Library/Logs
  3. Encontre e abra a pasta do nosso software.
  4. Procure por todos os arquivos terminando em .log.0 ou .log.1.
  5. Arraste esses arquivos para o desktop para fácil acesso.

Se você estiver utilizando nosso aplicativo mobile, escolha a opção abaixo:

Aplicativo mobile (Android e iOS)
  1. Carregue o aplicativo no seu dispositivo móvel e faça o login. Se você não conseguir fazer o login, siga o passo 2, caso contrário vá para o passo 3.
  2. Feche a janela de login pressionando 'X' no canto superior direito.
  3. Toque no ícone ‘Conta’ para abrir o Painel da Conta.
  4. Escolha 'Ajuda' e ‘Enviar Arquivos de Log para Suporte’.
  5. Digite seu nome de usuário e quaisquer detalhes.
  6. Toque em 'ENVIAR ARQUIVOS DE LOG'.

Isso envia automaticamente os arquivos para nós.

Se você não conseguir abrir nosso aplicativo mobile, não será possível nos enviar seus arquivos de log. Você ainda pode nos enviar uma captura de tela e outros detalhes.

Como eu envio essas informações para vocês?

Os arquivos de log serão automaticamente enviados para nós se você puder abrir nosso software e escolher 'ENVIAR ARQUIVOS DE LOG'. Inclua seu nome de usuário e quaisquer detalhes.

Como envio manualmente os arquivos de log, capturas de tela ou outras informações?

Aceitamos os arquivos de log em formato compactado, que é um arquivo que termina em .zip. Se você quiser compactar arquivos, mas não tiver certeza de como fazer, confira o site da Microsoft para obter ajuda.

Depois de ter compactado os arquivos de log, envie-os para nós com o resto das informações. Você pode fazer isso através pelo chat através do nosso software, aplicativo mobile ou site.

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